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title: "IoT per la Customer Experience nel Retail: 5 regole da seguire"
description: Parlare di IoT per la customer experience significa tante cose diverse, tutte accomunate dal desiderio del retailer di avvicinarsi, di conoscere meglio il proprio cliente e di accompagnarlo lungo il customer journey
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# [IoT per la Customer Experience nel Retail: 5 regole da seguire](https://blog.digtechs.com/iot-per-la-customer-experience-nel-retail-5-regole-da-seguire)

 Scritto da [Digital Technologies](https://blog.digtechs.com/author/digital-technologies) | 11 giugno 2020

**L’utilizzo di dispositivi IoT per la customer experience è uno dei trend più rilevanti nell’universo retail**. I numeri parlano chiaro: il [mercato delle soluzioni IoT](https://blog.digtechs.com/i-servizi-iot-di-dt-che-fanno-la-differenza-in-ambito-retail?hsLang=it) raggiungerà i 95 miliardi di dollari nel 2025, ma soprattutto potrà contare su un tasso di crescita CAGR del 21,5% calcolato a partire dal 2018 (fonte: [grandviewresearch](https://www.grandviewresearch.com/press-release/global-internet-of-things-iot-retail-market)); in senso lato, tutto ciò testimonia quanto i retailer stiano puntando sulla tecnologia per efficientare i processi, per ridurre i costi e massimizzare il fatturato. È difficile non crederci, visto che **le soluzioni IoT rappresentano per i retailer una sorta di punto d’accesso verso un modello di business *data-driven***, da cui ottenere non solo i benefici citati, ma anche la **fidelizzazione del cliente e la massimizzazione del *customer value*, nonché una migliore gestione dei punti vendita, del mercato e delle filiere.**

## **IoT per la customer experience e la fidelizzazione del cliente**

A livello pratico, parlare di IoT per la customer experience significa tante cose diverse, tutte accomunate dal ***desiderio* del retailer di avvicinarsi, di conoscere meglio il proprio cliente e di accompagnarlo lungo il *customer journey***, cosa che oggi è fondamentale per costruire un rapporto di lungo periodo.

In molti casi, si tratta di raggiungere quel concetto **di *personalizzazione del servizio*** che il retail conosce da sempre (le tecniche di vendita diretta sono rivolte a quello) ma che oggi può essere **automatizzato e perfezionato grazie ai dati**. Gli esempi concreti dell’IoT per la customer experience sono diversi: pensiamo, per esempio, ai beacon che ‘inviano’ promozioni personalizzate allo smartphone del cliente in funzione della sua posizione in negozio (marketing di prossimità), ma ipotizziamo anche sensori e videocamere che identificano il percorso effettuato dai clienti in negozio e le aree presso cui si soffermano, così da permettere agli *store manager* di modellare di conseguenza [il layout espositivo](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail?hsLang=it). Non solo: IoT per la customer experience significa anche usare sensori GPS per tracciare il posizionamento della merce, fornendo al cliente una previsione corretta dell’arrivo a scaffale, per non parlare dei suoi benefici in ambito di warehouse management, laddove rappresenta – con i tag RFID e sistemi di geolocalizzazione indoor, il cuore pulsante dell’efficienza delle operazioni logistiche.

## **IoT per la customer experience nel retail: 5 regole per il successo**

Questi motivi (e tanti altri) spiegano i numeri riportati in apertura: **IoT per la customer experience significa avvicinare a sé il cliente, fornirgli un servizio ottimizzato e, soprattutto, intercettare e soddisfare le sue esigenze con efficacia**. Tenendo dunque presente il *mare magnum* delle soluzioni IoT per la customer experience, ci possiamo domandare quali siano le “regole” che sottendono un progetto vincente: ovvero, **volendo innovare l’esperienza del cliente grazie all’IoT, che ragionamenti occorre fare?**

### **1\. Andare sempre nella direzione della personalizzazione**

Di questo si è già detto, ma non fa male ripeterlo. Per definizione, i dispositivi IoT acquisiscono dati, e il retailer deve imparare a valorizzarli per migliorare e personalizzare il rapporto col cliente: a quel punto, i risultati arriveranno per forza.

### **2\. Monitorare il comportamento del cliente**

IoT serve per conoscere meglio il proprio cliente: a prescindere dalla soluzione adottata e dagli strumenti che servono per implementarla, tramite IoT i retailer possono comprendere meglio il customer journey ed essere così pronti (ma anche proattivi) a seguire il proprio cliente nel processo che lo conduce verso l’acquisto.

### **3\. Semplificare i pagamenti**

IoT per la customer experience significa sì personalizzare l’esperienza in-store, ma anche semplificarla e risolvere le sue tipiche criticità, come le code in cassa. Totem interattivi e sistemi di *self check out* (si pensi all’esempio di Amazon Go, che ha eliminato completamente le casse) sono importanti strumenti di fidelizzazione.

### **4\. Essere creativi**

Questo punto va spiegato, ma è molto importante. L’intero tema del Retail 4.0 è in perenne divenire: non esistono soluzioni preconfezionate, ma tanti use case che vanno poi calati concretamente nella propria realtà. Immaginare nuovi usi creativi degli strumenti esistenti, tali da perfezionare l’esperienza e fornire un servizio migliore, è ciò che distingue una struttura tradizionale da una innovativa. Con tutte le conseguenze del caso.

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