L’utilizzo di dispositivi IoT per la customer experience è uno dei trend più rilevanti nell’universo retail. I numeri parlano chiaro: il mercato delle soluzioni IoT raggiungerà i 95 miliardi di dollari nel 2025, ma soprattutto potrà contare su un tasso di crescita CAGR del 21,5% calcolato a partire dal 2018 (fonte: grandviewresearch); in senso lato, tutto ciò testimonia quanto i retailer stiano puntando sulla tecnologia per efficientare i processi, per ridurre i costi e massimizzare il fatturato. È difficile non crederci, visto che le soluzioni IoT rappresentano per i retailer una sorta di punto d’accesso verso un modello di business data-driven, da cui ottenere non solo i benefici citati, ma anche la fidelizzazione del cliente e la massimizzazione del customer value, nonché una migliore gestione dei punti vendita, del mercato e delle filiere.
A livello pratico, parlare di IoT per la customer experience significa tante cose diverse, tutte accomunate dal desiderio del retailer di avvicinarsi, di conoscere meglio il proprio cliente e di accompagnarlo lungo il customer journey, cosa che oggi è fondamentale per costruire un rapporto di lungo periodo.
In molti casi, si tratta di raggiungere quel concetto di personalizzazione del servizio che il retail conosce da sempre (le tecniche di vendita diretta sono rivolte a quello) ma che oggi può essere automatizzato e perfezionato grazie ai dati. Gli esempi concreti dell’IoT per la customer experience sono diversi: pensiamo, per esempio, ai beacon che ‘inviano’ promozioni personalizzate allo smartphone del cliente in funzione della sua posizione in negozio (marketing di prossimità), ma ipotizziamo anche sensori e videocamere che identificano il percorso effettuato dai clienti in negozio e le aree presso cui si soffermano, così da permettere agli store manager di modellare di conseguenza il layout espositivo. Non solo: IoT per la customer experience significa anche usare sensori GPS per tracciare il posizionamento della merce, fornendo al cliente una previsione corretta dell’arrivo a scaffale, per non parlare dei suoi benefici in ambito di warehouse management, laddove rappresenta – con i tag RFID e sistemi di geolocalizzazione indoor, il cuore pulsante dell’efficienza delle operazioni logistiche.
Questi motivi (e tanti altri) spiegano i numeri riportati in apertura: IoT per la customer experience significa avvicinare a sé il cliente, fornirgli un servizio ottimizzato e, soprattutto, intercettare e soddisfare le sue esigenze con efficacia. Tenendo dunque presente il mare magnum delle soluzioni IoT per la customer experience, ci possiamo domandare quali siano le “regole” che sottendono un progetto vincente: ovvero, volendo innovare l’esperienza del cliente grazie all’IoT, che ragionamenti occorre fare?
Di questo si è già detto, ma non fa male ripeterlo. Per definizione, i dispositivi IoT acquisiscono dati, e il retailer deve imparare a valorizzarli per migliorare e personalizzare il rapporto col cliente: a quel punto, i risultati arriveranno per forza.
IoT serve per conoscere meglio il proprio cliente: a prescindere dalla soluzione adottata e dagli strumenti che servono per implementarla, tramite IoT i retailer possono comprendere meglio il customer journey ed essere così pronti (ma anche proattivi) a seguire il proprio cliente nel processo che lo conduce verso l’acquisto.
IoT per la customer experience significa sì personalizzare l’esperienza in-store, ma anche semplificarla e risolvere le sue tipiche criticità, come le code in cassa. Totem interattivi e sistemi di self check out (si pensi all’esempio di Amazon Go, che ha eliminato completamente le casse) sono importanti strumenti di fidelizzazione.
Questo punto va spiegato, ma è molto importante. L’intero tema del Retail 4.0 è in perenne divenire: non esistono soluzioni preconfezionate, ma tanti use case che vanno poi calati concretamente nella propria realtà. Immaginare nuovi usi creativi degli strumenti esistenti, tali da perfezionare l’esperienza e fornire un servizio migliore, è ciò che distingue una struttura tradizionale da una innovativa. Con tutte le conseguenze del caso.