--- title: "Customer Experience Design nel retail: tutto quello che devi sapere" description: Cosa vuol dire fare Customer Experience Design nel retali, e come si fa a dare ai clienti la migliore esperienza possibile? image: https://blog.digtechs.com/hubfs/shutterstock_526745899.png --- [![Digital Technologies Namirial](https://blog.digtechs.com/hubfs/raw_assets/public/digtechs-theme/images/logo-digtechs.png)](https://digtechs.com/) - Ai Solutions [Order To Cash Overview](https://digtechs.com/order-to-cash/) [Procure To Pay Overview](https://digtechs.com/procure-to-pay/) [Supply Chain Compliance Overview](https://digtechs.com/supply-chain-compliance/) [Agentic AI](https://digtechs.com/agentic-ai/) [Gestione Ordini di Vendita](https://digtechs.com/order-to-cash/gestione-ordini-vendita/) [Electronic Data Interchange](https://digtechs.com/order-to-cash/electronic-data-interchange/) [E-Delivery](https://digtechs.com/order-to-cash/e-delivery/) [Transportation Management System](https://digtechs.com/order-to-cash/transportation-management-system/) [E-Invoicing](https://digtechs.com/e-invoicing/) [Document Distribution Service](https://digtechs.com/order-to-cash/document-distribution-service/) [Credit Management](https://digtechs.com/order-to-cash/credit-management/) [Bill Payment](https://digtechs.com/order-to-cash/bill-payment/) [Matching & Reconciliation](https://digtechs.com/order-to-cash/matching-reconciliation/) [Portale Clienti](https://digtechs.com/order-to-cash/portale-clienti/) [Gestione Ordini di acquisto](https://digtechs.com/procure-to-pay/gestione-ordini-di-acquisto/) [Electronic Data Interchange](https://digtechs.com/procure-to-pay/electronic-data-interchange/) [E-Collection](https://digtechs.com/procure-to-pay/e-collection/) [Raccolta e registrazione fatture](https://digtechs.com/procure-to-pay/raccolta-e-registrazione-fatture/) [E-Invoicing](https://digtechs.com/e-invoicing/) [Portale Fornitori](https://digtechs.com/procure-to-pay/portale-fornitori/) [Invoice Trading](https://digtechs.com/procure-to-pay/invoice-trading/) [Automazione processi doganali e di spedizione](https://digtechs.com/supply-chain-compliance/automazione-processi-doganali-e-di-spedizione/) [Transportation Management System](https://digtechs.com/supply-chain-compliance/transportation-management-system/) [IoT & Tracciabilità](https://digtechs.com/supply-chain-compliance/iot-tracciabilita/) [ESG Compliance & Reporting](https://digtechs.com/supply-chain-compliance/esg-compliance-reporting/) ![ai\_agents](https://blog.digtechs.com/hubfs/tpl_resource/ai_agents.png) Webinar AI Agents in P2P, O2C e Supply Chain Dalla strategia ai risultati concreti [Scopri di più](https://digtechs.com/ai-agents-in-p2p-o2c-e-supply-chain-dalla-strategia-ai-risultati-concreti/) ![ai\_agents](https://blog.digtechs.com/hubfs/tpl_resource/ai_agents.png) Webinar AI Agents in P2P, O2C e Supply Chain Dalla strategia ai risultati concreti [Scopri di più](https://digtechs.com/ai-agents-in-p2p-o2c-e-supply-chain-dalla-strategia-ai-risultati-concreti/) ![efti\_e-crm](https://blog.digtechs.com/hubfs/tpl_resource/efti_e-crm.png) Webinar eFTI, e-CMR e dogane digitali Orientarsi nel futuro della logistica digitale [Scopri di più](https://digtechs.com/efti-e-cmr-e-dogane-digitali-orientarsi-nel-futuro-della-logistica-digitale/) ![whitepaper\_ai](https://blog.digtechs.com/hubfs/tpl_resource/whitepaper_ai.png) White Paper Agenti Ai Come automatizzare i processi finance e supportare le decisioni del CFO [Scopri di più](https://content.digtechs.com/white-paper-agenti-ai-come-automatizzare-i-processi-finance) ![ai\_agents](https://blog.digtechs.com/hubfs/tpl_resource/ai_agents.png) Webinar AI Agents in P2P, O2C e Supply Chain Dalla strategia ai risultati concreti [Scopri di più](https://digtechs.com/ai-agents-in-p2p-o2c-e-supply-chain-dalla-strategia-ai-risultati-concreti/) - 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[0.1 A cosa serve il Customer Exeprience Design](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail#section-1) 2. [1.0 Customer Experience Design: i pilastri](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail#section-2) 3. [1.1 Perché non basta il customer service](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail#section-3) 4. [1.2 Cosa deve fare il Customer Experience Design](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail#section-4) 5. [2.0 L’impatto della tecnologia sul Customer Experience Design](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail#section-5) In questo articolo 1. [0.1 A cosa serve il Customer Exeprience Design](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail#section-1) 2. [1.0 Customer Experience Design: i pilastri](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail#section-2) 3. [1.1 Perché non basta il customer service](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail#section-3) 4. [1.2 Cosa deve fare il Customer Experience Design](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail#section-4) 5. [2.0 L’impatto della tecnologia sul Customer Experience Design](https://blog.digtechs.com/customer-experience-design-nel-retail#section-5) Articolo pubblicato il 19 dicembre 2019 Tempo di lettura 4 minuti Topic [Customer Experience](https://blog.digtechs.com/tag/customer-experience) Share post Per comprendere il ruolo e l’impatto del **Customer Experience Design** si devono necessariamente inquadrare le dinamiche di un mercato che cambia a ritmi vorticosi. In un mondo sempre più social, connesso e interattivo, dove tutto è “a portata di click” e il cliente è sempre più al centro dell’attenzione, **i retailer devono puntare tutto sulla capacità di fornire esperienze uniche**, interattive e personalizzate ai propri prospect e clienti. Soprattutto nel retail, che da anni è alle prese con un modello omnicanale, la creazione di una Customer Experience (CX) unica, personalizzata e coinvolgente su tutti i touchpoint è diventata una vera e propria necessità e lo sarà sempre di più: i numeri, infatti, ci dicono che la spesa in customer experience technologiespotrebbe toccare i 508 miliardi di dollari nel 2019 (fonte: [IDC](https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS45422819)), ma soprattutto che sarà cresciuta del 7,9% rispetto allo scorso anno. Tutto ciò testimonia non solo il ruolo centrale della CX in ogni ambito e contesto, ma anche quanto le aziende ne siano ormai consapevoli e riconoscano nella tecnologia il vero fattore abilitante.   ### A cosa serve il Customer Exeprience Design In sostanza, Customer Experience Design **è il processo finalizzato a ottimizzare la CX** su tutti i canali di contatto tra il cliente e il brand. Il processo non è dei più semplici poiché, partendo da una Customer Journey Map*,* occorre studiare i comportamenti dei clienti, comprendere in che modo l’azienda li stia accompagnando nel processo d’acquisto, evidenziare eventuali falle relative alla CX o al coordinamento tra i vari touchpoint e, sulla base di queste informazioni, costruire un’esperienza d’acquisto che sia appagante, semplice e, soprattutto, personalizzata a seconda del percorso che il cliente deciderà di seguire.      ## **Customer Experience Design: i pilastri** Purtroppo, in materia di CX non c’è una ricetta che vada bene in ogni circostanza, né una formula magica per tutte le aziende. Ecco perché un principio cardine del Customer Experience Design è proprio lo **studio dei comportamenti d’acquisto dei clienti**: in piena era di decisioni *data-driven*, basarsi su un patrimonio informativo attendibile rappresenta senza dubbio un ottimo punto di partenza su cui basare le proprie strategie.   ### Perché non basta il customer service Alcune aziende ritengono che ottimizzare la Customer Experience voglia dire “migliorare” il servizio al cliente, soprattutto quello successivo alla vendita, offrire maggiore reattività, un catalogo più ampio e prezzi concorrenziali. Purtroppo, in piena era di Retail 4.0, tutto ciò non è più sufficiente a formare un vero vantaggio competitivo. Così come non lo è - altro errore potenzialmente comune - credere di svoltare riempiendo di tecnologia i propri locali. Come in ogni modello 4.0, la tecnologia è il fattore abilitante, ma **la rivoluzione sta nell’adottare un modello nuovo e processi rinnovati**; la rivoluzione sta nel cambiare le cose, non nell’introdurre l’elemento di novità su un tracciato tradizionale e, talvolta, obsoleto. ### Cosa deve fare il Customer Experience Design Partendo dai dati a disposizione, il processo di Customer Experience Design deve riuscire a plasmare un’esperienza d’acquisto che sia innanzitutto *unica* e fortemente connessa con la visione e la cultura del brand. Il Retail deve ragionare sempre più in termini di esperienza e far sì che quella offerta al proprio cliente sia uno stimolo per tornare e per condividere, trasformi cioè il cliente in un vero *ambassador*. L’esperienza deve poi essere coinvolgente e, soprattutto, *personalizzata*. La **personalizzazione del servizio** è il vero elemento cardine di tutti i modelli 4.0, è ciò su cui si fonda il successo del brand ed è anche l’aspetto che risente in modo più forte del fattore tecnologico.    ## **L’impatto della tecnologia sul Customer Experience Design** Chiaramente, la tecnologia ha un ruolo essenziale nella trasformazione del retail e nell’ottimizzazione della CX. Come anticipato, però, **è fondamentale che l’azienda ragioni in termini “olistici”**, cioè di esperienza integrata online/offline, e garantisca ai propri clienti un comportamento coerente a prescindere dal canale di contatto. 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