Nelle imprese moderne, la competitività, l’agilità e l’efficienza si costruiscono sulla capacità di ottimizzare i processi aziendali e di ricorrere, per quanto possibile, all’automazione. Il tema della process automation, pilastro della digitalizzazione, è evoluto moltissimo negli ultimi anni, fino a plasmare un nuovo approccio: hyperautomation.
Spinte da esigenze di efficienza operativa, le imprese investono da tempo in soluzioni di automazione dei processi. Hyperautomation, però, non è né una soluzione né una tecnologia, bensì l’approccio “business-driven che le organizzazioni utilizzano per identificare, esaminare e automatizzare rapidamente il maggior numero possibile di processi aziendali e IT” (Gartner).
Gli analisti, poi, rispondono alla domanda “cos’è hyperautomation”, spiegando che essa prevede l’impiego coordinato e l’orchestrazione di diverse tecnologie, il cui fine è un’automazione il più possibile intelligente dei processi di business e IT. Tra queste tecnologie, la Robotic Process Automation (RPA), tecniche di Intelligenza Artificiale e di Machine Learning, le piattaforme di integrazione iPaaS e il Process Mining.
Gli hyperautomation trends confermano il grande interesse nei confronti del fenomeno. Le previsioni di mercato prevedono una crescita sostenuta delle soluzioni di iperautomazione, con un CAGR del 16,5% dal 2022 fino al 2030.
L’hyperautomation è un tema d’interesse soprattutto per il mondo enterprise che, complice la complessità dei processi e dei sistemi informativi sottostanti, è attivo sul tema già da qualche anno. A tendere, è previsto un interessamento sempre maggiore delle PMI, che coglieranno l’opportunità della standardizzazione di prodotti e soluzioni di hyperautomation, con contestuale riduzione degli investimenti necessari ad accedervi.
Tra gli hyperautomation trend tecnologici, invece, si assiste alla continua evoluzione delle tecniche di AI. Un trend come l’Intelligent Process Automation è molto attuale in questo panorama ed è parte integrante del paradigma di iperautomazione.
Hyperautomation è un passaggio cardine nel percorso di modernizzazione e trasformazione digitale. I benefici per le imprese coprono un ampio spettro di opportunità e vanno oltre la tradizionale efficienza operativa, che pur rappresenta il principale driver di adozione.
Come ogni forma di automazione, hyperautomation accelera e perfeziona l’esecuzione dei processi, liberando risorse da attività più o meno ripetitive a seconda del livello di intelligenza dell’automazione stessa. L’impatto benefico sui costi di processo è notevole.
Potendo contare sull’automazione dei workflow, le risorse sono sollevate da attività routinarie. L’impatto sull’engagement è positivo, da cui un incremento di produttività.
Grazie all’iperautomazione, migliorano tutti gli indici di soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction, Net Promoter Score…). Hyperautomation copre a 360 gradi i processi che hanno un impatto sulla CX: dalla produzione alla logistica, dai processi amministrativi a tutto il customer care. Si può dire che l’iperautomazione aiuti le imprese ad essere più customer-centric.
Un approccio di hyperautomation aiuta le imprese ad adattarsi rapidamente alle esigenze del mercato, ai nuovi trend, alle evoluzioni regolamentari e alle sfide dell'industria.
Per definizione, le soluzioni di hyperautomation (hyperautomation software) impiegano e orchestrano in modo sinergico diverse tecnologie e tecniche avanzate. Eccone alcune.
L’automazione robotica dei processi (RPA) è una tecnica di automazione dei processi routinari e basati su regole precise (rule-based). È un tipo di automazione ‘robotica’, ovvero replica in tutto e per tutto l’attività umana sui sistemi informativi. Può avviare e chiudere applicazioni, effettuare il login, copiare e incollare dati tra sistemi non integrati ed effettuare calcoli esattamente come fosse un operatore in carne ed ossa, con il solo limite (non trascurabile) dell’esecuzione basata su regole ben definite.
Altro grande beneficio di RPA riguarda tempi e costi di implementazione, che sono di molto inferiori rispetto alle attività tradizionali di integrazione dei sistemi. Trova quindi applicazione ovunque esistano processi routinari: in ambito amministrativo e finanziario, delle operations, logistica anche nell’IT.
Le tecniche di automazione robotica (RPA) possono essere potenziate con l’impiego dell’Intelligenza Artificiale e del Machine Learning.
A titolo d’esempio, è possibile sfruttare il Conversational AI (chatbot e voicebot) per automatizzare alcuni processi. Particolarmente interessanti sono gli use case nell’universo del customer service, laddove i bot eseguono processi automatizzati su input diretto del cliente. Un’applicazione tipica è l’emissione dei rimborsi.
AI e Machine Learning sono temi in costante evoluzione. Nell’ambito dell’hyperautomation sta prendendo piede IPA, ovvero Intelligent Process Automation, una tecnica che punta a garantire i benefici di RPA aggiungendovi un certo livello di capacità decisionale abilitata dagli algoritmi di AI.
Il Process Mining è un pilastro dell’approccio di hyperautomation. Serve per mappare i processi di business, rilevare i sistemi coinvolti, scoprire come vengono eseguiti i processi e valutare la loro efficacia ed efficienza.
Nell’ambito del percorso di iperautomazione, la mappatura del processo è la prima attività da eseguire. Rispetto a un tempo, quando ci si basava principalmente su documentazione e interviste, Process Mining può rilevare inefficienze e colli di bottiglia in modo oggettivo, ponendo le basi per l’ottimizzazione successiva.
Le piattaforme low code e no code fungono da abilitatore di hyperautomation e hanno lo scopo di democratizzare il più possibile lo sviluppo e l’implementazione delle soluzioni.
Tradizionalmente, questa attività è sempre stata una responsabilità esclusiva dell’IT, ma visto che hyperautomation è un approccio comune a tutte le divisioni aziendali, c’è il forte rischio che l’IT non sia in grado di soddisfare le tempistiche richieste dal business. Grazie alle piattaforme low code e no code, l’IT può mantenere un ruolo di supervisione, delegando totalmente o parzialmente al business le attività di sviluppo delle soluzioni.
Tra hyperautomation e RPA esiste un legame profondo, per quanto le due espressioni non siano in alcun modo sovrapponibili. Il primo è un approccio alla process automation, la seconda è una tecnica con cui automatizzare i processi routinari. Si può quindi affermare che RPA sia un tassello del più ampio paradigma di hyperautomation.
Non essendo una tecnologia né tantomeno un prodotto (almeno per il momento), hyperautomation richiede un approccio fortemente tailor-made. Ogni azienda ha i suoi processi, è soggetta a una certa regolamentazione, opera in un determinato ambito e si pone certi obiettivi attraverso l’automazione: è dunque necessario fare affidamento su un partner che possa guidarla in questo percorso e che misceli elevate competenze di processo e tecnologiche.
Spesso, come nel caso dei processi di fatturazione internazionale, la normativa di riferimento è soggetta a repentini cambiamenti, ed è quindi necessario aggiungere ai requisiti precedenti anche il continuo aggiornamento rispetto al contesto normativo. Inoltre, come intuibile, l’orchestrazione sinergica di diverse tecnologie e piattaforme è una sfida gestibile solo da un mix di competenze tecniche, asset ed esperienza.
La scelta del partner è dunque essenziale ai fini del successo di un progetto di hyperautomation. I progetti constano di diversi step, partendo dalla definizione degli obiettivi e dalla mappatura (assessment) dei processi. In tale sede vengono rilevati i sistemi coinvolti, così come le lacune e le inefficienze; si procede poi a riprogettare il processo e a definire le aree automatizzabili, per le quali è possibile adottare tecnologie specifiche come RPA. È inoltre possibile impiegare, a supporto di specifici processi aziendali, piattaforme tecnologiche che adottano nativamente l’approccio di hyperautomation, ovvero fanno dell’automazione intelligente il proprio tratto distintivo. È poi fondamentale il monitoraggio costante al fine di identificare ulteriori opportunità di perfezionamento, a beneficio dell’efficienza e della produttività aziendale.
L’approccio di iperautomazione può essere adottato in tutte le divisioni aziendali e i settori. Di seguito, alcune ipotesi di impiego concreto.
Nel retail, la customer experience è alla base della competitività. L’iperautomazione può semplificare e automatizzare i processi di customer engagement, perfezionare la gestione delle scorte (inventory optimization) e accelerare tutti i processi amministrativi, fatturazione inclusa.
Nell’universo finanziario, l’iperautomazione può automatizzare svariate attività, tra cui il reporting e molti svariati processi di back office. Interessanti sono poi gli impieghi potenziali nell’ambito del credit scoring e della prevenzione delle frodi nelle transazioni.
L’approccio di hyperautomation può migliorare svariati processi amministrativi e finanziari. A titolo d’esempio, le soluzioni possono estrarre e catalogare informazioni non strutturate dai documenti, o effettuare valutazioni automatiche di conformità rispetto a policy e regolamenti. Si aggiungono molti impieghi potenziali nell’ambito della relazione con il cliente, anche nell’ambito del conversational AI e all’interno di complesse supply chain globali.
Soprattutto in ambito pubblico, la complessità di processi ospedalieri determina il principale limite del sistema sanitario: i tempi di attesa. L’applicazione di tecniche e strumenti di hyperautomation a svariati processi sanitari (es, prenotazioni, accettazioni in struttura, verifiche dell’appropriatezza prescrittiva…) incrementa l’efficienza del sistema e migliora la patient experience.
Nell’ambito manifatturiero, impieghi interessanti dell’approccio di iperautomazione riguardano la gestione delle scorte, svariati processi amministrativi e finanziari, nonché di supply chain management. A livello di sviluppo e operations, hyperautomation può aiutare a ridurre la frammentazione dei sistemi, che tra fogli di calcolo, MES, CAD, CAM, sistemi di quality management e di tracciabilità, rischia di creare inefficienze che si ripercuotono sulla capacità dell’impresa di assecondare le pressanti esigenze dei mercati.