I servizi IoT di Digital Technologies possono essere impiegati nel mercato retail e sfruttati per costruire – o rafforzare – il proprio vantaggio competitivo. Per comprenderne l’impatto si può partire dicendo che il modello omnicanale ha letteralmente moltiplicato le sfide per i retailer, che oltre a dover coordinare la disponibilità dei prodotti sul punto vendita in funzione della domanda, si trovano oggi a dover assecondare un cliente sempre più esigente e imprevedibile, il cui customer journey inizia magari su un canale social, passa sull’e-commerce e si chiude con il ritiro del prodotto in negozio in perfetto stile click & collect.
In un contesto del genere, ottimizzare la customer experience è decisamente più complicato rispetto a un tempo, ma il successo del punto vendita e dell’intera catena si giocano proprio su questo punto. Sarà banale come concetto, ma per prima cosa bisogna far sì che il cliente trovi in negozio i prodotti che sta cercando: nelle grandi realtà del mondo retail, questo significa perfezionare la logistica tra la sede e i punti vendita oppure tra i diversi poli logistici che servono zone differenti e a cui si aggiunge la gestione dei magazzini dei singoli negozi e dell’e-commerce. Tutto questo, ovviamente, in funzione di una domanda che può variare non solo nel tempo, ma anche in funzione dell’area geografica.
Qui si inizia a intravedere l’importanza dei servizi IoT di Digital Technologies: questi, che si possono avvalere per esempio di tag RFID, abilitano il tracciamento dei prodotti, permettendo ai gestori di conoscere l’ubicazione in tempo reale degli stessi nonché la composizione delle scorte, così da evitare la temibilissima rottura di stock ma anche le scorte eccessive. I servizi IoT, però, permettono di fare qualcosa in più, e in particolare di gestire i magazzini in funzione della domanda: questo significa ottimizzare la logistica non sulla base di un livello di scorte predefinito, ma facendo in modo che nei singoli punti vendita sia presente la quantità “giusta” di prodotto in funzione dei forecasting della domanda, ovvero – in altri termini – di ciò che i clienti davvero vogliono.
Nel 2020, conquistare il cliente significa fornirgli un’esperienza coerente e piacevole a prescindere dal percorso d’acquisto, ma soprattutto offrirgli un servizio fortemente personalizzato su qualsiasi canale di contatto, sia esso online o in-store.
Anche qui che emerge la centralità dei servizi IoT di Digital Technologies, la cui finalità è la raccolta di dati che permettano al retailer di conoscere il proprio cliente, così da offrirgli un servizio su misura. Solo in questo modo è possibile fargli trovare in negozio prodotti in linea con i suoi gusti, inviare al suo smartphone una promozione specifica mediante i beacon, fornirgli informazioni sulla localizzazione in negozio di un capo di abbigliamento che il sistema (tramite AI) ritiene sia di suo gradimento e via dicendo.
I servizi IoT acquisiscono dati, che verranno elaborati proprio al fine di rafforzare il legame col cliente o di portarlo avanti il più possibile nel processo di vendita. Un’applicazione molto interessante che Digital Technologies è in grado di implementare è il monitoraggio dei flussi in punto vendita, mediante sensori e/o videocamere: comprendere il percorso dei clienti significa capire dove si soffermano maggiormente o dove invece passano di rado. Questo permette ai manager di rivedere la disposizione delle vetrine e degli scaffali per fare in modo che determinati prodotti abbiano più visibilità.
Stesso discorso per quanto riguarda il targeting, che è un’altra possibilità offerta dai servizi IoT di Digital Technologies: l’acquisizione dei dati provenienti da diverse sorgenti come il punto vendita stesso, lo storico degli acquisti, le conversazioni con i chatbot dell’azienda o con il contact center, permettono al retailer di conoscere le preferenze dei clienti e inoltrare loro offerte mirate in funzione dei gusti e della geolocalizzazione. In negozio, per esempio, si potrebbe inoltrare allo smartphone del cliente una promozione su un capo appena arrivato in stock che, non a caso, è simile a un acquisto già effettuato tempo addietro oppure a uno non finalizzato ma lasciato nello shopping cart dell’e-commerce per qualche giorno. Una volta che, grazie all’IoT, i dati ci sono, possono essere usati per perfezionare la customer experience e trasformare passanti curiosi in clienti affezionati.